セブン‐イレブン（3382）、“顧客心理軽視”の批判の中で中期戦略を発表　売上成長鈍化を乗り越え再起できるか

カナダの小売大手アリマンタシオン・クシュタール（ACT）による買収提案撤回後、セブン＆アイ・ホールディングスは独自成長を模索しているが、かつての勢いには及ばないとの見方が出ている。

セブン‐イレブン・ジャパンの店舗当たり1日平均売上高は69万2000円と、ローソンやファミリーマートを大きく上回る。ただ、既存店の売上高成長率では競合に後れを取っている。

新型コロナウイルス流行前の2019年と比べると、セブン‐イレブンの成長率は5％台にとどまる一方、ファミリーマートやローソンは8％台を記録している。

近年は販売データ以外の顧客心理を十分に把握できていないとの批判もある。業界関係者は「セブン‐イレブンは競争力を過信し、顧客ニーズの変化に鈍感になっている」と指摘する。

創業者の鈴木敏文氏は、顧客心理を商品開発や販売、発注戦略の核心に据えてきた。「季節や気温の変化より先に顧客の嗜好が変わる」と強調し、天候に応じた心理の微妙な変化を商品発注に反映させるよう求めた。これが期待を超える商品やサービスにつながった。

しかし、鈴木氏の退任以降は組織的混乱や24時間営業の見直しなどが続き、顧客本位の経営が揺らいでいるとの声もある。

北陸地方のある加盟店オーナーは「2010年代にはセブン‐イレブンのオーナーであることが誇りだったが、今は独自の世界観が薄れている。商品や価格で競合を追随しているだけに見える」と懸念を示した。

一部では、かつてのスローガン「近くて便利」に代わり「セブン‐イレブン、いい気分」を復活させるべきだとの意見も出ていると『日経』は報じている。