AIチャットボットの誤提示、ディーラーが買取価格を受け入れ——カナダBMWで発生したトラブルが示すもの
「それはAIが言った言葉だ」カナダ・トロントのBMWディーラーが顧客にそう説明したが、論争は簡単には収まらなかった。ディーラーのAIチャットボットがBMW・X3の買取価格を誤って提示したことが発端で、顧客は「公式チャンネルを通じた案内である以上、ディーラーは提示額を守るべき」と主張した。結局、ディーラー側はメディアの報道後、AIが提示した価格を受け入れることにした。
自動車業界ではAIの活用が急速に広がっている。生産工程や車両開発にとどまらず、ショールームでの商談対応やオンラインの顧客窓口にもAIチャットボットを導入する動きが加速している。一方で、顧客と直接やり取りする場面でAIが誤った情報を提示した場合、実際の金銭的トラブルに発展しうることも明らかになった。
トロントのBMWディーラーは、顧客が保有する2021年モデルのBMW・X3を買い取る過程でAIチャットボットのミスに見舞われた。CBCニュースによると、顧客のジャコメッリさんはディーラーのオンライン相談窓口を通じて車両の買取を打診したところ、チャットボットが一定額を買取価格として提示した。
その後、ディーラーのスタッフが連絡を入れ、相談相手が人間ではなくAIエージェントであり、提示された金額には誤りがあると説明した。ディーラー側はその後、買取価格を当初の2万7,162カナダドル（約296万円）から2万カナダドル（約218万円）程度に引き下げた旨を顧客に伝えた。顧客は、AIチャットボットがディーラーのスタッフに代わって対応した以上、その提案も公式なものとして扱うべきだと主張した。
事態はメディアの取材をきっかけに動いた。CBCニュースがBMWトロントに取材すると、ディーラーは当初AIチャットボットが提示した条件を受け入れることにした。ディーラー側は、チャットボットが顧客の車両ローン残高を買取価格と誤って処理したことが原因だと説明した。あわせて、今後こうした取引にはAIではなく担当スタッフが対応すると明らかにした。
今回の問題はBMW本社ではなく独立系ディーラーで起きたものだ。ただ消費者の立場では、公式ディーラーを通じた案内を信頼するほかない。「AIだったから」という理由だけで免責は認められないとの指摘が上がるのはそのためだ。
問題の本質はAIの導入そのものではなく、その管理と検証の仕組みにある。とりわけ価格・契約・金融条件など、消費者に直接的な金銭的影響が及ぶ領域では、AIの回答があくまで参考情報なのか、それとも公式な提案として扱うべきなのかを明確に線引きする必要がある。
今回のBMWトロント・ディーラーの事例は、自動車業界がAIを活用した顧客対応システムの拡張を急ぐ前に必ず立ち返るべき、現実の警鐘として業界関係者の間で注目されている。
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